Trăm dâu đổ đầu… ứng dụng gọi xe

Thứ Ba, 10/09/2019 15:51

|

(CAO) Chuyện các ứng dụng gọi xe bị khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ hay bị chính đối tác của mình đâm đơn kiện vì… dám khoá tài khoản của tài xế không còn xa lạ với thị trường. Phân tích mới thấy, câu chuyện “biết rồi, khổ lắm, nói mãi” lại chính là chuyện “trăm dâu đổ đầu... ứng dụng”, mà dù ai sai thì nhà cung cấp ứng dụng vẫn là người… khó nói.

Gần đây nóng lên câu chuyện về việc hai đối tác tài xế (ĐTTX) sau khi bị khoá tài khoản vác đơn đi kiện Grab khiến dư luận đầy tò mò. Phần vì xưa giờ, chả có mấy ai vác đơn đi kiện doanh nghiệp mình đang hợp tác. Phần thì tò mò, vì chả biết thực hư chuyện “lạm quyền”, chiều khách thật hay hư… để tiếp tục đánh giá.

Theo thông tin từ phía Grab, trường hợp hai ĐTTX khởi kiện Grab vì bị khoá tài khoản đều có tỉ lệ hủy cuốc vượt quá quy định đã được 2 bên ký kết ban đầu, thậm chí, còn vi phạm các quy tắc nằm trong Bộ quy tắc ứng xử cũng đã được phổ biến, và cam kết ngay từ khi 2 bên bắt đầu hợp tác.

Trăm dâu đổ đầu… ứng dụng gọi xe

Theo tìm hiểu, sau khi được toà án mời đến hoà giải, Grab khẳng định thương hiệu hoàn toàn không đồng ý với các cáo buộc của các ĐTTX này, bởi đa phần các ĐTTX bị khoá tài khoản đều vi phạm các điều khoản, quy tắc ứng xử khác nhau và việc khoá tài khoản sau nhiều lần nhắc nhở nhằm bảo về quyền lợi cho khách hàng đặt xe, cho thương hiệu và cao hơn cả là gia tăng uy tín, nhằm mang lại nhiều hơn lượng khách có nhu cầu di chuyển văn minh, để các ĐTTX có cơ hội gia tăng thu nhập.

Đơn cử với trường hợp của ĐTTX Nguyễn Thế T., nhà cung cấp ứng dụng gọi xe này cho biết, khi khách hàng có nhu cầu hủy cuốc xe hoặc được tài xế yêu cầu hủy cuốc xe thì trên ứng dụng Grab sẽ hiển thị ra nhiều lý do để khách hàng lựa chọn. Tại thời điểm ông Nguyễn Thế T. còn hoạt động, thứ tự các lý do lần lượt là: Không liên lạc được với tài xế, tài xế yêu cầu hủy, tôi đã đợi quá lâu, tôi muốn đổi địa điểm, tài xế đang ở quá xa, tôi đã thay đổi kế hoạch, lý do khác.

Thông thường khi khách hàng muốn hủy cuốc xe không do tài xế yêu cầu thì sẽ chọn đại bất kỳ lý do nào, hoặc sẽ chọn lý do ở đầu, ở giữa, cuối cùng cho nhanh. Trong khi lý do “tài xế yêu cầu hủy” không ở vị trí đầu, không ở vị trí giữa hay ở vị trí cuối cùng. Đồng thời, thông tin cuốc xe bị hủy bao gồm tên hành khách, thời gian đặt, lịch trình chuyến đi, mã đặt xe, thông tin tài xế... và lý do hủy cuốc xe hoàn toàn được ghi nhận trên hệ thống. Grab chỉ ghi nhận thông tin từ dữ liệu trên hệ thống nên không thể có bất kỳ sự can thiệp nào để thay đổi kết quả này.

Giải trình này dường như đã chỉ ra, câu chuyện “trăm dầu đổ… đầu ứng dụng gọi xe” là việc có thật. Là đơn vị kết nối, các ứng dụng vừa phải giữ chân được khách hàng để đảm bảo thu nhập cho ĐTTX, vừa phải nỗ lực để hài lòng các khách hàng đặt xe trong khi những nhà cung cấp ứng dụng gọi xe như Grab chỉ là nhà cung ứng nền tảng kết nối chứ không tham gia trực tiếp hành trình di chuyển.

Việc đặt ra bộ quy tắc ứng xử rõ ràng là hết sức cần thiết để tránh xung đột

Cũng chính vì vậy, nhìn từ góc độ nhu cầu thị trường, nếu không đặt ra bộ quy tắc ứng xử rõ ràng thì tài xế sẽ mặc sức chê cuốc ngắn rồi hủy vô tội vạ thì quyền lợi của khách hàng nằm ở đâu. Hoặc tệ hơn, sự an toàn của những chuyến xe cũng bị đe doạ nếu các ĐTTX không đạt chất lượng cao nhất có thể.

Để đảm bảo thu nhập cho ĐTTX, Grab đã thường xuyên có những chương trình thưởng như "Hỗ trợ cuốc xe ngắn", "Hỗ trợ giờ cao điểm" nhằm gia tăng thu nhập và động viên các ĐTTX tham gia nhận cuốc xe. Tuy nhiên, nhà cung cấp ứng dụng gọi xe này cũng không thể thoả hiệp với các ĐTTX cung cấp dịch vụ kém chuyên nghiệp, có thái độ ứng xử với khách đi xe kém văn minh, lịch sự.

Chị Thanh Mai, nhân viên văn phòng tỏ ra khá đồng tình với việc phải quản trị chất lượng tài xế cho biết: “Thực tế, có khá nhiều tài xế thường nhận cuốc xong kêu khách huỷ giùm hoặc đến phục vụ với lời cằn nhằn, ứng xử khá khó chịu với khách. Nếu một doanh nghiệp lớn như Grab không đề ra quy tắc ứng xử cho các bác tài thì sẽ rất khó quản lý. Và đây cũng là lý do mà chính các bác tài cũng cần xem lại thái độ của mình để vận hành dịch vụ cho tốt, không ảnh hưởng đến chính túi tiền của mình”.

Theo đại diện của Grab cho biết luôn tôn trọng tối đa quan hệ hợp tác với các đối tác. Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng dịch vụ và an toàn cho hành khách, Grab cũng cần phải áp dụng một số nguyên tắc nhất định, trong đó có việc dừng hợp tác vĩnh viễn với các tài xế vi phạm nhiều lần Bộ quy tắc ứng xử.

Bình luận (0)

Thống kê
Lên đầu trang